1. melléklet a 28./2014. (VII.23.) MNB rendelethez
Panaszkezelési Mintaszabályzat
I. A panasz bejelentésének módjai
1. Szóbeli panasz:
a) személyesen:
aa) a panaszügyintézés helye (pontos cím) és a nyitvatartási idő (több ügyfélforgalom számára nyitva álló helyiség esetén elegendő az azok elérhetőségére történő utalás),
ab) ennek hiányában a székhely és a nyitvatartási idő
b) telefonon:
ba) telefonszám és
bb) hívásfogadási idő (nyitvatartási idő).
2. Írásbeli panasz:
a) személyesen vagy más által átadott irat útján,
b) postai úton (levelezési cím megjelölése),
c) telefaxon (telefaxszám megjelölése),
d) elektronikus levélben (elektronikus levelezési cím megjelölése).
3. Az ügyfél eljárhat meghatalmazott útján is. Amennyiben az ügyfél meghatalmazott útján jár el, a
meghatalmazást közokiratba vagy teljes bizonyító erejű magánokiratba kell foglalni.
II. A panasz kivizsgálása
A panasz kivizsgálása térítésmentes, azért külön díj nem számolható fel. A panasz kivizsgálása az
összes vonatkozó körülmény figyelembevételével történik.
1. Szóbeli panasz
1.1. A szóbeli – ideértve a személyesen és telefonon tett – panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és
lehetőség szerint orvosolni. A szolgáltató a telefonon közölt szóbeli panasz esetén az indított hívás
sikeres felépülésének időpontjától számított öt percen belüli, az ügyfélszolgálati ügyintéző élőhangos
bejelentkezése érdekében úgy köteles eljárni, ahogy az az adott helyzetben általában elvárható. Ha a
panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a szolgáltató jegyzőkönyvet vesz fel.
1.2. Telefonon közölt szóbeli panasz esetén fel kell hívni az ügyfél figyelmét, hogy panaszáról
hangfelvétel készül.
1.3. A telefonon közölt panaszokról készült hangfelvételt 1 évig meg kell őrizni.
1.4. Az ügyfél kérésére biztosítani kell a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen
rendelkezésre kell bocsátani a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet.
1.5. Ha az ügyfél a szóbeli panasz kezelésével nem ért egyet, a szolgáltató a panaszról és az azzal
kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel.
1.6. A jegyzőkönyv egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek
át kell adni, telefonon közölt szóbeli panasz esetén a panaszra adott válasszal együtt az ügyfélnek
meg kell küldeni. Ebben az esetben a panaszra adott, indokolással ellátott választ a közlést követő 30
naptári napon belül kell megküldeni.
1.7. Amennyiben jogszabály jegyzőkönyv készítését írja elő, a jegyzőkönyv legalább az alábbiakat
tartalmazza:
a) az ügyfél neve,
b) az ügyfél lakcíme, székhelye, illetve amennyiben szükséges, levelezési címe,
c) a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja,
d) az ügyfél panaszának részletes leírása, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten történő
rögzítésével, annak érdekében, hogy az ügyfél panaszában foglalt valamennyi kifogás teljes körűen
kivizsgálásra kerüljön,
e) a panasszal érintett szerződés száma, ügytől függően ügyfélszám, illetve a tag pénztári azonosítója,
f) az ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke,
g) amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, – telefonon közölt szóbeli panasz
kivételével – a jegyzőkönyvet felvevő személy és az ügyfél aláírása,
h) a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje és
i) a panasszal érintett szolgáltató neve és címe.
2. Írásbeli panasz:
2.1. Az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontot a panasz közlését követő30
naptári napon belül kell megküldeni az ügyfélnek.
III. A panasszal kapcsolatos adatkezelés szabályai
1. A szolgáltató a panaszkezelés során különösen a következő adatokat kérheti az ügyféltől:
a) neve,
b) szerződésszám, ügyfélszám, illetve pénztári azonosító,
c) lakcíme, székhelye, levelezési címe,
d) telefonszáma,
e) értesítés módja,
f) panasszal érintett termék vagy szolgáltatás,
g) panasz leírása, oka,
h) ügyfél igénye,
i) a panasz alátámasztásához szükséges, az ügyfél birtokában lévő olyan dokumentumok másolata,
amely a szolgáltatónál nem áll rendelkezésre,
j) meghatalmazott útján eljáró ügyfél esetében érvényes meghatalmazás és
k) a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat.
2. A panaszt benyújtó ügyfél adatait az információs önrendelkezési jogról és az
információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelően kell kezelni.
IV. Panaszkezeléshez fűződő tájékoztatási kötelezettség
1. A panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő
eredménytelen eltelte esetén a fogyasztónak minősülő ügyfél az alábbiakhoz fordulhat:
a) Pénzügyi Békéltető Testület (a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és
megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén): az
aktuális elérhetőségek (levelezési cím, telefonszám) az MNB honlapján megtalálhatók, azokat kell a
szabályzatban feltüntetni;
b) Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ: az aktuális elérhetőségei (levelezési
cím, telefonszám) az MNB honlapján megtalálhatók, azokat kell a szabályzatban feltüntetni;
c) bíróság.
2. A panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 naptári napos törvényi válaszadási
határidő eredménytelen eltelte esetén a fogyasztónak nem minősülő ügyfél bírósághoz fordulhat.
3. A panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 naptári napos törvényi válaszadási
határidő eredménytelen eltelte esetén a fogyasztót tájékoztatni kell arról, hogy kérelmére a Pénzügyi
Békéltető Testület, illetve a Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ előtt megindítható eljárás alapjául
szolgáló kérelem nyomtatvány megküldését igényelheti.
V. A panasz nyilvántartása
1. A panaszokról, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről nyilvántartást
kell vezetni.
A nyilvántartás tartalmazza:
a) a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését,
b) a panasz benyújtásának időpontját,
c) a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak
indokát,
d) az intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését,
e) a panaszra adott válaszlevél postára adásának dátumát.
2. A panaszt és az arra adott választ három évig meg kell őrizni